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null Online-Terminmanagement Systeme: Service für Patienten – Chancen für Praxisteams

Die Zahl der Anbieter für Online Terminmanagement Systeme (OTMS) ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Es handelt sich in der Tat um ein attraktives Geschäftsfeld, weil die Zahl der nachfragenden Patienten steigt und damit ein gewisser Druck auf Arztpraxen entsteht.

Eine große Zahl von Anbietern und ein unübersichtliches Angebot sind typisch für Märkte in der Wachstumsphase. Erfahrungsgemäß wird es in den kommenden Jahren zu einer Marktbereinigung kommen und nur etwas mehr als eine Handvoll Anbieter werden übrigbleiben. Um so wichtiger ist es deshalb für Arztpraxen, heute auf das richtige Pferd zu setzen. Eine andere Option wäre natürlich, abzuwarten.

Arztpraxen, die aktuell über Möglichkeiten der Online Terminvereinbarung nachdenken, sollten verschiedene Aspekte beachten. Online-Terminvergabe ist kein Ziel, sondern nur eine Strategie, um Zeit zu sparen und Patienten mehr Bequemlichkeit zu bieten. Jedes System, das eine Praxis in die engere Wahl nimmt, sollte unter diesem Blickwinkel betrachtet werden.

  1. Prüfen Sie selbst, wie einfach oder kompliziert es für Patienten ist, einen Termin zu vereinbaren? Messen Sie diesem Punkt große Bedeutung bei. Die Möglichkeit der Online-Terminbuchung soll ein Service für Ihre Patienten sein. Wenn die Vorgehensweise kompliziert oder zeitaufwendig ist, wird sich der Unmut der Patienten bei Ihnen entladen. Dass hinter diesen Systemen externe Anbieter stecken, interessiert ihre Patienten im Zweifel gar nicht.
  2. In welcher digitalen Form kommt der Termin in Ihrer Praxis an? Wieviel Arbeit hat das Praxisteam mit der Buchung? Besteht eine Schnittstelle zur Praxissoftware? Noch besser, wenn Ihre Praxissoftware ein Modul zur Terminplanung bereitstellt. Prüfen Sie dieses Modul im Hinblick auf die hier skizzierten Anforderungen.
  3. Wie kompatibel ist das OTMS mit der aktuellen Vorgehensweise der Terminplanung in der Praxis? Müssen Sie diese evtl. ändern? Das wäre nicht unbedingt schlimm, falls hinterher alles schneller geht.
  4. Lässt sich das OMTS in Ihre Praxishomepage einbinden, so dass der Patient die Buchung auf der Homepage vornehmen kann und nicht zu einer externen Website umgeleitet wird? Dieser Aspekt ist aus einer Vielzahl von Gründen wichtig, die wir in einem späteren Newsletter ansprechen.

Ein abschließender Gedanke: die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung ist ein Schritt in Richtung sinnvolle Digitalisierung. Die Einführung eines solchen Systems kann ein wenig mühsam sein und Umdenken erfordern. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Wenn Sie das richtige Terminplanungssystem finden und einführen, wird es Ihnen und Ihren Patienten langfristig Zeit sparen und die Zufriedenheit auf allen Seiten erhöhen.

Dr. Gundolf Meyer-Hentschel, Meyer-Hentschel Online World 


Zwei Praxen berichten über ihre Erfahrungen:

Dr. Matthias Heinze, Facharzt für HNO-Heilkunde in Dillingen, nutzt bereits länger ein OTMS in seiner Praxis. Auch in der Gemeinschaftspraxis Dick/Dutt (FachärztInnen für Allgemeinmedizin) in Wallerfangen gibt es seit längerem die Möglichkeit, Termine online zu buchen.

 

Herr Dr. Heinze, warum haben Sie sich für ein OTMS entschieden?

Ich habe das Thema von der Patientenseite aus betrachtet. Wenn ich einmal Patientenbeschwerden hatte – was in meiner Praxis zum Glück sehr selten vorkommt – dann war der Grund meist, dass Patienten mehrfach anrufen mussten, um einen Termin zu vereinbaren. Da habe ich mir Gedanken gemacht, wie ich dieses Problem lösen könnte.

Wie sind Sie dann genau vorgegangen?

Ich habe drei Dinge gemacht:

Ich habe einen Messengerdienst eingerichtet. Das heißt über die Praxisfestnetznummer kann man eine Terminanfrage an die Praxis schicken. Mein Praxisteam beantwortet diese Anfrage nach einem Terminwunsch dann telefonisch. Hier handelt es sich lediglich um eine Anfrage.

Zweitens nutze ich einen digitalen Telefonassistenten (Künstliche Intelligenz). Das Programm ist rund um die Uhr geschaltet, kommt aber vornehmlich außerhalb der Praxisöffnungszeiten zum Einsatz. Man kann also anrufen und nach Terminen fragen. Mein Praxisteam erhält die Anfrage dann am nächsten Tag und kann sie beantworten. Während der Sprechzeiten kommt der Assistent immer dann zum Einsatz, wenn alle Leitungen belegt sind, so dass meine Mitarbeiterinnen auch hier zurückrufen können. Das System ist nicht mit dem Terminkalender gekoppelt. Hier wird seitens des Anbieters technisch noch an den entsprechenden Möglichkeiten gearbeitet.

Was am meisten genutzt wird – und worum es hier ja geht – ist der Online-Kalender. Meine Patienten haben die Möglichkeit, über meine Homepage oder direkt über den OTMS-Anbieter einen Termin zu vereinbaren.

Von wie vielen Terminen sprechen wir hier?

Insgesamt stellen wir 25 % unserer Termine zur Online-Buchung zur Verfügung. In der Regel werden die auch alle zeitnah gebucht.

Wie funktioniert dieser Online-Kalender?

Ich kann selbst bestimmen, wie viele Termine ich für die Online-Buchung freigebe. Die Patienten können dann entsprechend die Termine auswählen, die Ihnen am besten passen. Ich habe zwei Termine pro Sprechstundenstunde für die Online-Buchung freigeschaltet. Das kann man individuell so einstellen, wie man das möchte. Ich kann auch angeben, mit wieviel Vorlauf die Termine gebucht werden können.

Was muss der Patient machen?

Die Patienten suchen sich im Online-Kalender den passenden Termin und werden über das System über die Buchung informiert.

Und das Praxisteam?

Meine Mitarbeiterinnen tragen den Termin ein. Wir führen – auf Wunsch meiner Mitarbeiterinnen – noch einen handschriftlichen Kalender. Technisch ist es natürlich möglich, die Termine direkt in einen digitalen Kalender zu überführen, das spart dann noch mehr Zeit.

Sobald mein Praxisteam den Termin dann in unseren Kalender übernommen hat, veranlassen meine Mitarbeiterinnen die Terminbestätigung, d. h. der Patient erhält eine entsprechende Nachricht, dass der Termin von meiner Praxis bestätigt wurde. Vor dem Termin wird er außerdem nochmal automatisch erinnert.

Und wenn ein Patient den Termin nicht wahrnimmt?

Das ist wie mit telefonisch vereinbarten Terminen auch. Wir sind ja keine reine Terminpraxis, sondern haben immer auch akute Fälle, für die wir diese ausgefallenen Termine dann nutzen können.

Was sind aus Ihrer Sicht die größten Vorteile bei der Nutzung eines OMTS?

Also erstmal ist da der Vorteil für die Patienten. Sie können rund um die Uhr Termine vereinbaren. So können z.B. auch Termine vereinbart werden, wenn unsere Praxis wegen Urlaub geschlossen ist. Da steigen die Online-Buchungen massiv an. Und natürlich der Zeitgewinn für mein Personal. 25 % online-Buchungen heißt 25 % Termine, die nicht telefonisch vereinbart werden und daher Zeit für andere Dinge sparen.

Hatten Sie Bedenken, als sich sie für ein OTMS entschieden haben? Viele Arztbewertungsportale bieten diese Systeme ja auch an…

Nein, ich habe das von Anfang an auch als „Marketing Instrument“ für mich gesehen und zusätzlichen Service, den ich meinen Patienten dadurch bieten kann.

Worauf sollte man bei der Anschaffung achten?

Man sollte sich einen Anbieter suchen, der das Portfolie bietet, was am besten zur eigenen Praxis passt. Also den Service des Dienstleisters vorher prüfen, z. B. abklären, ob es entsprechende Schnittstellen zur Praxissoftware gibt. Ich hatte zuerst ein Programm, das nicht ausreichend stabil lief, da habe ich dann gewechselt. Man muss sich natürlich vorher überlegen, welche Einstellmöglichkeiten man für seine Praxis braucht. Wichtig ist natürlich auch eine entsprechende Datenschutzvereinbarung mit dem Anbieter.

Stand: September 2021


Das Praxisteam der Gemeinschaftspraxis Dick/Dutt in Wallerfangen hat folgende Erfahrungen mit OTMS-Systemen gemacht:

Wie viele Termine bieten Sie online an?

Pro Arzt (in der Praxis sind 3 Ärztinnen/ Ärzte tätig) ca 4 in der Woche.

Wie stark wird das System genutzt?

Eher weniger, viele Termine werden nicht wahrgenommen. Die Online Terminbuchung kommt auch eher bei jüngeren Patienten an. Wir haben allerdings einen sehr großen Patientenstamm mit alten Patienten.

Wann werden nicht gebuchte Termine wieder für die Terminvergabe durch die Praxis freigegeben?

Am gleichen Tag, an dem der Termin wäre.

Welche Vorteile bietet das für die Praxis? (z.B. weniger Telefonate o.ä.)

Ja, es fallen dann weniger Telefonate an, das ist sicher ein Vorteil.

Allerdings wissen wir bei der Online-Buchung oft nicht, warum der Patient kommt oder welche Beschwerden er hat. Ob er vielleicht einen Ultraschall möchte oder eine Blutentnahme. Die Zeit, die der Patient benötigt, kann somit auch nicht ermittelt werden.  Daher passiert es, dass ein Patient eventuell den ganzen Ablauf durcheinanderbringt. In solchen Fällen ist der Aufwand dann größer als der Nutzen! Mit dem System, das wir nutzen, müssen die Termine noch manuell ins Praxisverwaltungssystem als geblockt eingetragen werden. Es ist auch schon häufiger passiert, dass es seitens der Patienten zu Arztverwechslungen gekommen ist.

Wie funktioniert das System, das Sie nutzen? (z.B. Buchung über Website, Bestätigung per E-Mail, Terminerinnerung, etc.)

Man kann über unsere Website oder über den Anbieter selbst Termine buchen. Diese müssten dann – wie schon erwähnt - von Hand in unser PVS übertragen werden.

Wie ist das mit der Synchronisation mit dem Praxiskalender?

Die ist leider nicht vorhanden, daher bietet das für uns kaum eine Zeitersparnis.

Hatten Sie anfangs Bedenken bei der Anschaffung eines Systems?

Ja, wir hatten kein genaues Verständnis, wie die Terminbuchung funktioniert und keine Schulung. Daher hatten wir auch Bedenken, dass es im Kalender zu Problemen kommen könnte.

Worauf sollte man bei der Anschaffung eines solchen Systems achten? (z.B. Kosten, Support, etc.)

Aus unserer Sicht sollte man sich vorher unbedingt einige Fragen stellen, ob der Einsatz eines OTMS für die Praxis sinnvoll ist oder nicht. Das betrifft insbesondere folgende Punkte:

  • Es sollte dringend auf den Arbeitsaufwand geachtet werden. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Erleichterung?
  • Ist die Online- Terminvergabe wirklich erforderlich?
  • Das Handling sollte möglichst einfach gehalten werden, dass auch ältere Patienten gut damit klarkommen.
  • Bei der Anschaffung sollte auf jeden Fall die Wirtschaftlichkeit geprüft werden.
  • Das Personal MUSS geschult werden, sodass jeder weiß was er macht

Stand: September 2021