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null Umgang mit schwierigen Patienten in der Praxis (MFA)

Besuche in Arztpraxen sind für Patienten und ihre Angehörigen stets mit mehr oder weniger intensiven emotionalen Zuständen verbunden. Die Mitarbeiter am Empfang einer Praxis müssen dies berücksichtigen und sensibel aber auch souverän darauf reagieren. Dabei geht es aber nicht nur um Empathie, sondern zugleich auch um Souveränität, denn neben traurigen und ängstlichen Zuständen bringen Patienten auch enttäuschte und ärgerliche Zustände mit.

Erfahren diese Menschen nicht die angemessene Reaktion oder stoßen sie auf jemand, der selbst Angriffspunkte liefert bzw. Schwäche zeigt, können diese Zustände eskalieren, was nicht nur den Praxisbetrieb enorm stört, sondern auch anderen Patienten negativ beeinflusst. Wenn dies geschieht, stoßen Helfer/-innen/ MFA in den Praxen schnell an ihre Grenzen und der Chef selbst muss sich einbringen. Auch wenn es dann gelingt, die Eskalation zu beenden, sind die Störungen doch nicht mehr aufzuhalten.

Helfer/-innen und Ärzte/Ärztinnen haben in solchen Fällen unterschiedliche Aufgaben und müssen verschieden vorgehen, daher wird dieses Seminar in zwei Varianten angeboten, ein Seminar für Helfer/-innen bzw. MFA und ein Seminar für Ärzte/Ärztinnen.

Inhalte und Ziele:

Grundlagen der Kommunikation (Kommunikationskanäle und Gesprächsebenen)

  • Bedeutung von Körpersprache und Stimmgestaltung
  • Körpersprache gezielt gestalten (nonverbales Verhalten)
  • Der Stimme Ruhe und Souveränität geben (paraverbales Verhalten)

Eine positive Gesprächsbeziehung als Grundlage erfolgreicher Gespräche schaffen

Reaktionen auf Killerphrasen, Provokationen und Angriffe erarbeiten

Jammerzirkel erkennen und durchbrechen

Umgang mit schwierigen Situationen

  • emotionale Momente annehmen und angemessen reagieren
  • Empathie vermitteln, aber nicht zu weit involvieren lassen
  • kritische Aussagen vermeiden und bearbeiten
  • negative/ unerwünschte Informationen verträglich vermitteln

Fortbildungsstunden:

Termin:   

06.12.2019 von 09:00 – 17:00 Uhr und

07.12.2019 von 09:00 – 13:00 Uhr                                                                          

Seminargebühr:       

150 Euro inkl. Verpflegung                                          

Trainer:                     

Andreas Hemsing; Dipl. Wirtschaftspsychologe

Hemsing personalis, Saarbrücken               

Teilnehmerzahl:      

bis zu 10 Personen

Anlagen